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交行江苏省分行切实开展消费者权益保护工作

2017年03月16日 12:55:17 来源: 新华网

    2016年,交通银行江苏省分行遵循“预防为主、教育为先、明确责任、防治结合”的原则,积极开展金融消费者权益保护工作,通过强认识、强架构、强过程、提能力、提成果的“三加强,两提升”全面推进消费者权益保护工作深入、有序的开展。2015年、2016年连续两年荣获江苏省消费者权益保护工作监管评价一级行称号,是江苏省唯一一家蝉联一级行评价的金融机构;2016年成功创建10家全国“千佳”示范单位,获评总数占当地同业第一,在交行系统名列第二,荣获2016年江苏银行业文明规范服务千佳示范单位创建活动最佳组织奖;在金融知识服务月宣传活动中荣获“江苏银行业普及金融知识万里行活动”先进单位称号;在省消协举办的南京市万人评议活动中客户满意度名列第一;获得交总行系统10家消保服务提升优胜单位之一的荣誉;被江苏银行业协会评为“最佳品牌美誉度银行”,全行美誉度提升持续努力,获得社会良好口碑。

    一、遵循监管意见,强化消保认知水平

   江苏省交行以消保法为本、以监管要求为纲,将消费者权益保护工作真正融入到日常各项经营管理工作之中。通过举办消费者权益知识培训、举行消费者权益知识竞赛、编排消费者权益保护案例等形式加深全行员工的消费者权益保护意识和技能,使员工深刻认识到保护消费者权益既是监管要求,也是降低银行风险、维护银行权益、保护员工自身利益的重要保障。

    同时,该行利用监管部门及总行各类消保工作监督检查的宝贵机遇,认真学习管理方法、正确对待出现的瑕疵、及时改正工作中出现的问题,不断提高自身的消保管理能力及认识水平。

    二、完善内部制度,强化消保组织架构

    通过不断调整消保管理组织架构及制度,使得消保工作有强力的管理依托。一是成立由省分行一把手分管,各管理部门组成的消费者权益保护委员会,主导全行消保工作全面开展;二是成立独立专职的省分行消费者权益保护部,合并原消保办及服务办的工作职能,将原“以服务替代消保”转变为“以消保为依托提升服务”的工作模式;三是明确各级单位专职消保人员配备要求,使消费者权益保护工作的开展具备独立性、权威性和专业性;四是在涉及金融消费者八大权益的宣传、销售、收费和规范等方面,明确由消保部牵头,相关部门配合的全流程审核工作流程,在制度规范、管理流程、职责分工等各个方面落实消费者权益保护工作。

    三、细化监督流程,强化过程管理要求

    改变原有“事后监督”的单一模式,将消保工作监督流程转变为全流程动态管理方式,通过强化过程管理,提升整体工作水平。一是消保考评条款化,明确“规定动作”及“自选动作”,在完成消保工作各项要求的基础上鼓励创新;二是检查监督常态化,定期对各经营单位消保工作规范进行季度及年度评价,综合评价全年度的消保工作水平;三是检查形式多样化,参照服务规范检查办法,对经营单位的现场、录像、台帐规范进行消保专项检查,以细节提升消保工作水平。四是消保提升可持续化,按专项审计模式,对消保检查中出现的问题出具检查工作底稿及检查报告,采用限期整改及“回头看”的形式评估整改工作情况,对未在规定时限内整改到位的单位按相关制度规定进行处罚。

    对涉及个人消费者业务有关的全行性制度办法、业务流程、服务收费、产品销售在对外公示前通过“消保审核建议书”进行事前评估。在售中和售后如发现问题,依据“交通银行消费者权益保护办法”和“交通银行消费者权益保护应急预案”下发“消保建议书”限期整改。

    四、关注客户体验,提升预防治理能力

    2016年,交通银行江苏省分行受理客户投诉类工单225笔,较2015年下降108笔,降幅达32.43%,客户意见管控处理能力得到较大提升。一是开门纳谏、预防为先。与易投诉类客户提前进行有效沟通,及时了解客户需求,改进服务、改进流程,努力将客户不满和意见矛盾前移,将恶性投诉消灭在萌芽状态;二是不断完善监督、考核机制,提高全行“零有责投诉”意识。实施每月全省覆盖的服务录像检查及通报,每月典型服务录像重点点评,全行共同补短板,以短平快形式传递最新管理动态。对年度考核中的后2名经营单位实行年度评优评先一票否决制,实行考核排名与年度考核等第挂钩机制,将有责投诉记入责任员工的轻微违规行为档案;三是实现支行服务主管责任制,提升客户满意度。要求网点行长负责日常管理职责,直接接待干预客户投诉事件,缩短投诉路径,实施第一时间反应制度,及时妥善安抚客户情绪,有效提升客户满意度。四是由消保部扎口管理政府、监管部门转办的投诉,及时汇报分管行长以及相关部门,处理流程明确时限及要求,定期分析案例原由,及时整改提升。

    五、注重教育培训,提升公众教育成果

    在完善各项规章制度的同时,积极开展消保教育宣传工作,将消保宣传纳入各级经营单位日常工作要求当中,通过各层级消保宣传教育工作联系人制度和日常沟通机制,在培训员工消保知识的同时,加强对客户的宣传教育,强化金融消费者教育工作,保障金融消费者受教育权。

    在对外宣传方面,一是立足厅堂,以经营网点为宣传阵地,在所有网点设立单独的公众金融知识宣传区,通过义务宣讲员主动讲解或客户自行取阅,宣传国家政策法规、金融常识、投资风险提示、防金融欺诈等相关内容。二是走出厅堂、落实“三进”工作。充分利用“校园行”、“企业行”、“社区行”等活动,有针对性的将相关金融知识普及至目标客户群体。有效推动“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等一系列活动的开展。三是多管齐下,利用多种对外宣传平台及渠道,持续的进行日常金融消费者教育工作。帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。四是加大宣传投入,全年共开展了1400余次消费者宣传教育活动,累计投入24万余元及280人/天,覆盖群体59万余人。

    在对内培训方面,定期、不定期组织全行集中式的消保知识提升培训,邀请金融消费者权益保护工作权威专家解读政策法规、分享典型案例、探讨焦点问题研究等,进一步帮助员工巩固消保知识。(戎青)

【纠错】 [责任编辑: 杨欣怡 ]
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