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工行惠山支行培育银行服务的“工匠精神”

2017年04月14日 17:14:31 来源: 新华网

    近年来,工行无锡惠山支行大力弘扬工匠精神,厚植工匠文化,深耕精细化管理,对产品和服务精雕细琢、精益求精。以客户的满意度为最大依归,致力于为客户提供更优的服务,努力培育银行服务的“工匠精神”。

    精细扮美厅堂。一是营造优美环境。从优化服务环境入手,不定期地清洗地面、外墙面、门柱,确保干净整洁、窗明几净,机具设备定位有序,笔、纸、老花镜,饮水机、报纸、杂志一应俱全,绿色花卉点缀其中,不时传来绿色的清香味,给人“宾至如归”的舒心。二是塑造“星级”服务区。进一步优化业务流程,规范服务功能,将营业网点细化为“现金服务区、非现金服务区、智能服务区、贵宾专属服务区、咨询休息区”等,设立老年人、孕妇、残疾人专座,满足不同客户群体的需要。开通绿色通道和老年人优先窗口服务区,让特殊客户专享至尊便捷服务。三是打造“智能”体验区。按照“客户分层、功能分区、渠道分流”的原则,设立了智能银行客户体验区、自助区,大堂经理加强识别引导,满足客户办理业务快捷、便利的需求。

    精琢服务技能。该行把提高柜员业务技能放在重要位置,每周组织新员工苦练汉字输入、点钞、翻打传票等基本功,利用晨会、班后会等形式学新业务、掌握新知识,熟练、熟悉常用交易代码、各项业务的操作流程,加强各业务环节的衔接,提高业务办理质量和效率。老员工结合岗位技能比赛等活动,促学习,强技能。提高办理业务速度,缩短客户排队等候时间。为客户提供方便、快捷、周到的服务。

    精塑服务形象。首先,服务形象要精致。一是要求每位员工特别是一线柜面人员精神状态要饱满,女士要施淡妆,男士要修面,不留长发,不蓄胡须。面部表情要和蔼可亲,要有亲和力,给人以亲近感。二是要统一穿着行服,女士上装要求束在下装内,男士要求扎领带。服装必须保持清洁、平整。给人庄重、得体的感觉。三是站姿要端正,挺拔。给人以精神、大气的感觉。其次,微笑服务要精致。要求每位服务人员笑容可掬,笑容满面,努力把微笑服务打造成工商银行的“名片”。再次,服务言行要精致。该行聘请了专业人员对服务人员进行礼仪专业培训指导,通过培训促使服务人员的一言一行、一举一动更加规范一点,更加精致一点。在与客户交流时要把握好语速、音调;在接、打电话时要符合电话礼仪,在接受客户业务单子、办毕业务时,都要按照 规范动作接送单子。从点滴之处、从细微之处体现工行服务的精致与魅力。(邹新义)

【纠错】 [责任编辑: 朱雪娇 ]
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