首页 要闻 舆情 图片 专题 社会 论坛 娱乐 体育 文化 教育 各地 访谈

无锡工行营业部三项举措提升网点客户满意度

2017年05月11日 17:13:04 来源: 新华网

    无锡行营业部以有效提升客户满意度为抓手,进一步规范网点服务行为,不断完善客户信息传递和反馈机制,努力为客户提供高质量服务。

    严格服务管理。首先,抓好网点负责人服务管理能力建设。加强对网点负责人服务理念的灌输,健全网点服务工作机制,同时加大服务问责考核,督促网点负责人重视网点服务工作,并真正落实到日常管理工作中去。其次,抓好大堂经理履职能力建设。抓好各网点专职大堂经理的配备,加强大堂经理队伍建设,理顺其工作流程、工作要求,强化培训,做到人员配备到位,服务培训到位,考核管理到位。再次,严格考核机制。将客户满意度评价作为重要的服务考核指标,实行目标管理、量化管理和动态管理相结合,加强督查,严格奖惩。

    规范服务行为。首先,明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等,制订每个服务岗位的工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范,加强痕迹化管理,让每一个员工在实施服务的过程中,都有“序”可循、有“标”可依,让每一项服务都达到规范化的要求,从而实现整体服务的统一。其次,进一步完善应急预案处理机制、首问首办责任制、承诺服务制等服务机制,落实工作责任。再次,抓好柜面员工规范化服务长效建设。通过晨会、培训等形式,注重对员工日常规范化服务的训练,使柜面员工“三声二站一双手”、微笑服务等规范服务要求内化于心,外化于行。并通过加强日常服务检查、督促,使员工规范化服务成为一种习惯。

    强化上下联动。服务贯穿于业务开展的始终,是一项系统工程。单纯的抓网点服务,是远远达不到客户日益增长的服务需求的,因此要牢固树立二线为一线、一线为客户服务意识,各部门通力合作,相互配合,建立沟通制度,定期对95588工单等进行汇总分析,了解、掌握客户需求,研究制定解决方案,解决现实问题、排除潜在问题,优化流程,畅通渠道,共促网点服务质量提升。(工银)

    

【纠错】 [责任编辑: 文静 ]
新华炫闻客户端下载
010070080010000000000000011111021120956364