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2017年12月江苏省价格举报情况

2017年12月27日 13:25:31 来源: 江苏省物价局

    一、价格举报数据统计

    本月江苏省各级价格举报中心共受理各类价格举报投诉和咨询件3858件,环比下降18.71%,其中咨询3023件、举报626件、投诉207件、意见建议2件。本月办结3000件,环比下降21.14%,实行经济制裁3.693476万元,环比下降63.27%。本月受理举报类别情况如图1所示。

 

    从受理行业看,除其它外,价格举报投诉咨询排名前五位的行业分布为:停车收费884件,主要是咨询停车收费政策、反映没有价格公示、预收费、超标准收费、停车时间确认不一致、对执行公务的救护车、工程救险车不执行优惠政策问题;商品零售388件,主要是咨询零售商品价格政策、反映部分部分商场超市节日促销后,未及时更换标价签,出现标示价格与实际结算价格不一致,部分批发市场、沿街商铺明码标价不够规范;物业管理345件,主要反映物业服务与物业收费标准不对等、只收费不服务、巧立名目违规强制收取门禁卡押金、门禁系统维护费等问题;交通运输280件,主要是农公交价格、高速公路收费、故障救援车费用,网约车冲击出租车收入等问题,要求加强对网约车管理,要求尽快出台出租车双计费、燃油附加费等价格政策;社会服务279件,主要反映家电维修上门服务无价目表,维修费用不提前告知,收费标准不透明、美容美发行业办卡不规范、明码标价不规范等问题。停车收费、商品零售、物业管理、交通运输、社会服务类举报投诉咨询占价格举报投诉咨询总量的比重分别为:22.91%,10.06%,8.94%,7.26%,7.23%,具体情况如图2所示。

    从分布区域来看,受理数量前五位的地区依次为:南京(1391件)、苏州(1341件)、泰州(244件)、连云港(222件)、徐州(119件)。具体情况如图3所示。

    今年以来,江苏省价格举报投诉咨询量较为平稳,一年来12358价格举报监管平台受理量如图4所示。

    二、价格举报反映的热点问题与建议

    12月份,江苏省价格举报的热点问题主要是停车收费、物业管理、商品零售、交通运输、社会服务等方面,与以往基本相同。随着人民生活水平和汽车制造供应能力的不断提高,拥有一辆私家车已经不是普通家庭遥不可及的梦想,有的家庭甚至拥有多部私家车,因此,对汽车4S店的价格举报、投诉日益增多。为更好地规范指导相关行业,减少类似问题的发生近期,江苏省苏州地区对相关情况进行了梳理。

    (一)主要反映的问题

    捆绑销售的问题。有的4S店要求消费者购买上牌服务、保险、保养、装潢等附加服务项目,若消费者不购买这些附加服务,4S店就不出售车辆,存在《江苏省价格条例》第十三条规定的“以搭售或者附加条件等限定方式,迫使交易方接受商品或者服务价格的”强制或者变相强制交易方接受交易价格的行为。另外,也有消费者反映,若购买装修、保险、保养等额外项目,4S店会对车价进行优惠,不购买车价就不优惠,认为4S店存在搭售、捆绑销售的强制交易的行为,对此,不应视为强制交易,因为不购买附加项目并不影响消费者正常购车,而购买额外项目享受优惠也是商家“薄利多销”的套餐优惠行为,并未侵犯消费者的自主选择权。

    加价提车的问题。有市民反映,在4S店购买一些热销车型时,销售人员都告知无现车,交付完车款后等通知提车,但如果消费者急于提车,可以额外支付一定数额的加急费,等有车时可优先安排提车,市民认为这种行为是明目张胆地“黄牛”行为,4S店收取加急费提供的是“插队加塞”的服务,这种行为侵犯了消费者的公平交易权。

    服务收费不对等。有的4S店收取上牌服务费、贷款服务费等代办服务费用,但是服务内容不够明确,收费标准与服务内容不对等,有的甚至存在只收费不服务的问题。如有的收取上牌服务费,但上牌时消费者依然要到场自主完成全过程,4S店只是提供了导引服务;再比如有的消费者贷款购车,其贷款的申请办理都是本人去银行办理的,4S店并未提供相关服务,依然向消费者收取贷款服务费。

    裸车标价不规范。根据群众反映,发现有的4S店标价不固定,仅购买汽车而不购买其他附属商品和服务的,汽车标一个稍高的价格,若购买汽车同时购买其他附属商品和服务的,汽车标价会有所降低,比如购买裸车标价20万元,但购买裸车加保险、上牌、保养等服务时,汽车标价为19.8万元。虽然汽车价格是市场调节的,经营者有自主定价权,但标价应在同一场所同一时段相对固定,不宜因购买内容而发生浮动。

    维修保养的问题。4S店的问题不仅表现在汽车销售上,还表现在汽车售后的保养和维修上,主要表现在:1、维修费用较普通较一般汽修厂高,且声称保修期内不在4S店维修日后不负责保修,导致大量车主只能眼睁睁认宰;2、缩短保养周期,增加保养次数,有的4S店声称首保免费,但首保的要求设定在三个月或5000公里(按先到执行),日后保养周期也设定的较短,有的车辆厂家要求每1万公里保养1次,而4S店要求7000公里保养1次,使原本的2次保养变成了3次保养;3、工时费收取不够清晰,有的4S店工时费计算比较混乱,2-3个小时的保养最终工时可计算出十几个,有的不让消费者观看保养过程,车辆进厂后停放等待的时间也算作了工时。

    (二)原因分析

    诚信经营的意识不够强。经营者缺乏依法经营、诚信经营意识,是当前4S店价格问题的主要原因之一。个别经营者依仗消费者信息不对称和对经营者的信赖,采取强迫交易、不公平交易、选择性告知等办法,投机取巧,牟取更多经济利益。

    价格管理的手段不够活。从群众反映的问题看,有的并非是价格违法违规行为,但却存在价格自我管理水平较低的问题,比如上述的裸车标价的问题,若经营者想表达的意思是多买服务可享受车价优惠,不宜直接修改汽车标价,而是应该采取在固定的汽车标价基础上优惠具体数额的形式来实现。

    职能部门的监管有缺失。当前,各类4S店数量较多、分布零散,自身经营项目均为自主设立和自主定价,监管难度比较大。同时,有的问题表现出来是价格问题,但实质上依据价格主管部门的职责不一定能管,即使管了也不一定能管好,比如加急提车、工时费、保养里程等问题,还需要工商、交运等部门的共同努力。

    群众的维权意识待提高。对一般家庭而言,虽然买车已经不是什么想都不敢想的难事,但在大多数人眼中也绝对不是小事,消费者购车都会非常谨慎,特别是车辆涉及到驾乘人员的人身安全,以致于对4S店销售维保人员的意见建议更多的是听之信之。另外,也有些消费者感到十几万、几十万的大钱都花了,不差几百、几千的小钱,加之买车也不是“常事”,消费者相关经验不足,因此,对4S店的一些“小动作”缺少防范意识。

    市场竞争的压力比较大。有需要就有市场,客观地讲,随着群众对汽车需求量的增加,4S店也如雨后春笋般开了一家又一家,市场饱和度比较高,消费者各个品牌、型号、价位的车辆选择余地很大,这就造成4S店行业竞争日益激烈,有的4S店甚至以接近零利润的裸车价走量赚厂家返点,以推销保养、保险、上牌、贷款等服务牟利,因此,才会在附属商品和服务上动脑筋、做文章。

    (三)解决建议

    加大联合执法监管力度。要不断加大对各4S店的检查巡查,对发现的问题要及时纠治。对一些涉及多个部门的复杂问题,不能单纯从价格角度去规范,应联合工商、交运等部门齐抓共管,从根本上提升4S店的经营层次和服务水平。同时,要针对4S店存在的倾向性、普遍性问题,及时建章立制,如江苏省苏州市目前正在制定《苏州市汽车销售和维修行业价格行为规范》,有望明年年初颁布施行。此外,还应加快推进社会价格诚信体系建设,尽快将4S店的价格诚信行为与企业、个人社会信用挂钩,通过信用奖惩、失信曝光,不断强化商家依法经营、诚信经营的理念,努力减少侵害消费者权益的问题发生。

    提升商家价格管理水平。坚持“疏堵结合”,既要抓好市场检查巡查,同时也要搞好对经营者的指导帮带,加强相关价格法律法规宣讲,帮助问题比较突出的经营者建立内部价格管理机制,指导其正确行使自身的价格权力,合理合规地开展经营活动。

    发挥行业协会自律作用。要进一步壮大行业协会队伍,将更多的4S店吸收进来,壮大行业协会自我管理的覆盖面。同时,行业协会应主动作为,定期开展交流活动,提高销售、管理和维保人员的业务水平;要帮助各成员企业提升自身管理能力和市场竞争力,防止无序竞争、恶性循环。

    不断增强群众维权能力。采取政策宣传、案例发布、消费提醒等方式,加大4S店各类价格问题的曝光力度,提醒消费者可能遭遇的价格窘境,并针对性地提出对策建议,帮助消费者提高自我维权的能力,更好地保护自身合法价格权益。

    附表1:

    附表2:

【纠错】 [责任编辑: 崔可可 ]
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