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泗洪:12345平台一年为民办实事5万余件

2018年02月13日 17:36:57 来源: 新华网

    “机器已经换成新的了,没有其他问题,非常感谢你们。”近日,市民张先生打电话向12345热线表示感谢。原来,去年10月份,张先生购买了一台扫地机器人,用了还不到一个月的时间,机器就出现了质量问题,售后几次上门也未能解决问题。无奈之下,张先生拨打12345热线求助,仅过了2天,售后就为他调换了一台新机器。

    张先生的“幸运经历”只是该县12345热线服务市民的寻常一幕。

    “从上班到现在,热线几乎没停过,每隔几分钟就能接到新的来电话。”刚上白班一小时的话务员袁娜,已接到了十多通电话,涉及投诉、咨询和建议等各个方面。趁着说话的间隙,袁娜抓紧时间拿起杯子喝了一口水。“这样的电话,我们每天能接到上百通,每月在5000通以上。”

    如何有效处理来电问题?该县电子政务中心公共服务平台管理科科长张国成介绍说,市民拨打“12345”热线,话务员负责接听,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息在线解答;不能直接解答的问题,话务员及时转交相关部门办理,并限时办结。“目前12345热线覆盖全县,话务人员实行24小时在线,全年无休,服务群众‘不打烊’。”

    2018年1月19日上午8点,在接到和谐佳苑小区2栋西北角电信窨井盖塌陷投诉后,12345热线第一时间联系电信局核实处理,很快,窨井盖就被更换完毕,诉求群众十分满意。

    简单的问题马上办,那么复杂的问题呢?

    衡山花园小区居民颜先生就遇到了一件烦心事。该小区一家饭店经常向屋后排放污水,导致周围污水横流,异味较大,影响小区居民的日常生活。颜先生几次向物业反映,却因商户不配合,都未能解决问题。犯难的颜先生抱着试试看的心理拨打了“12345”热线,让他没想到的是,县电子政务中心不仅会同住建局、环保局、物管办等部门进行现场督办,还派发督办单限期处理。经过1个多月的跟踪督办,该商户终于同意清理屋后的垃圾,并更改排污线路。“本来都不抱希望的事情,被你们解决了,太感谢了。”颜先生感谢地说。

    “对群众反映的问题,我们绝不是一交了之,而是盯住不放,大力发扬‘钉钉子’精神。”该县电子政务中心负责人张笑说,接到群众电话后,该中心按照“受理—转办—回访—督办”的办理流程,要求相关部门按时办结,并及时回复群众。对群众反映集中、投诉较多或涉及部门较多的热点、难点问题,主动迎难而上、积极协调,联合有关部门制定应对措施,确保群众反映的问题在规定时限内得到妥善解决;对历时久远,一时解决不了的疑难杂症,也协调相关单位及时向群众宣传有关政策,反馈工作进展,最大限度地争取群众的理解和支持。

    该县在服务群众中,还把“官帽”挂在群众的口碑上,对单位办理中不及时关注、诉求解决率偏低、推诿扯皮等问题加强督查,梳理反面典型案例,每周予以通报,责令限期整改,问题突出的进行问责。同时,强化舆论监督,在政府网站设置通报专栏,与电视台合办《直击12345》栏目,对群众关心关注的问题及时跟踪报道,宣传先进典型,曝光消极作为、办理不力的单位和人员,倒逼各单位转变作风、提高效率。2017年,该县编发通报48期,电视台曝光90余次,对10余个热难点问题进行梳理并报县领导批阅,有力地推动了机关作风转变,有力地解决了群众利益诉求。

    始于群众诉求,终于群众满意。数据显示,仅去年一年,该平台就接听电话11.3万件、派发工单5万余件,按时办结率达99.3%,群众满意率达96.28%。(许哲 季亮)

 

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