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建设银行江苏省分行为金融消费者保驾护航

2018年03月15日 11:38:13 来源: 新华网

    建设银行江苏省分行将消费者权益保护工作纳入企业经营发展战略之中,加强全渠道服务管理,在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时,持续以专业、贴心、暖心的服务,为金融消费者保驾护航。

    某日下午,有一中年妇女神色匆匆走进溧阳建行西平路支行,要求将500多万的定期存款提前支取,存入她的有150万的银行卡中,然后转往他行银行卡上。大堂经理热情接待了她,问她转出如此大额的钱款有何用途,客户支支吾吾说不清楚。看到这个情况,立刻报告了支行行长,经过多次询问,客户才说:上午她接到北京的一个电话,说北京某高官落网,查到她与高官有资金往来,法院即将冻结她的银行账户,要求她将家中的全部资金转入某个安全帐户,用微信指导她在他行办理了银行卡和网银盾,并嘱咐她不能告诉任何人。因客户前段时间身份证刚丢失,觉得有可能被他人冒用,牵连到她。听完讲述,建行工作人员告诉她是接到诈骗电话了,一定不要汇款,得到其信任并成功阻止其转账。

    随着消费者维权意识不断增强,客户对银行服务也提出了更高要求。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求,是商业银行面临的一项重要考验。

    建设银行江苏省分行高度重视客户体验,把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客服与投诉热线,并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱,拓宽消费者问题反馈渠道,力争在第一时间帮助客户解决问题。

    针对近年来较为突出的客户理财纠纷“取证难”问题,建行借助自主开发的“新一代”核心系统,将“双录”嵌入业务交易流程之中,使每笔在网点柜台购买的理财产品都有据可查,如果发生纠纷,可随时调取,让客户理财无忧。对客户投诉难点问题,建行还通过设立全行“问题解决”平台的方式,集思广益,共同就投诉热点问题进行深入分析,及时回应客户关切,并建立机制,持续改进产品设计、优化服务流程。

    在做好客户服务的同时,建设银行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任,持续深化金融宣教工作。围绕消费者关注的金融热点话题,主动走近学生、企业职工、小商户、军人、残障人士等客户群体,把金融知识送进了学校、工厂、社区、军队、商圈,送到了田间地头和农户家里……

    建行积极开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“送金融知识进校园”、“打击电信网络新型违法犯罪集中宣传月”等宣教活动,并在营业网点打造公众教育专区、专栏,不定期举办与消费者权益保护内容相关的“微沙龙”活动,利用客户办理业务的等候时间,开展常态化的宣传教育,提升广大消费者的金融知识水平和风险防范能力。

    如今,在建行网点,智慧柜员机可以通过人脸识别技术自动实现信息采集与客户身份辨识,消费者在办理开户等业务时,只要“刷刷脸”,系统就可以快速完成客户本人与证件照片的智能电子化特征匹配,轻松认证身份,大大提高了业务办理效率,提升了客户体验。同时,在传统“人控”的基础上,增加“机控”审核模式,也为账户安全提供了双重保障,有效遏制“冒名开户”、“冒名挂失”等行为。目前,建设银行智慧柜员机已全面应用人脸识别技术并实现了远程审核的功能。

    去年12月底,建行江苏省分行已获得达到《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准。分行全辖861家符合认定标准的网点经过认证培训、服务审查自评估、自评估整改、网点服务认证材料审查、预验收、抽样网点服务认证现场审查6个阶段,通过对网点安全性、功能性、规范性、便捷性及舒适性五大方面、246个评估项的审查,一次性高分通过认证,《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》是国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行提出的两项金融服务国家标准,不仅为金融消费者衡量银行服务质量提供了标杆,也为银行网点的整体服务水平设定了基本达标线,建行是江苏地区首家完成银行业网点服务国家标准认证的商业银行。为全面普及金融知识,加强金融消费者权益保护工作,营造良好金融氛围,充分发挥金融机构在消费者权益保护方面的重要作用,建行江苏省分行以“权利·责任·风险”为主题,积极组织开展 “金融消费者权益日”活动,将消费者权益保护知识切实送到市民手中。(胡德惠)

    

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