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“多面孔”的服务督导员 记江苏移动先进个人朱珠

2018年09月19日 14:43:42 来源: 宿迁移动公司

    朱珠,2006年进入宿迁移动公司,先后从事过外呼话务、普通投诉处理、升级投诉处理、投诉质检、营业厅服务督导等工作,多次获得“服务明星”、“投诉处理专家”等荣誉称号。严谨细致的她,始终把客户满意放在第一位,在服务工作中展现出“多面孔”,赢得了客户和同事的一致认可。

    她是化解客户怒火的“消防员”

    工作中,朱珠一直要求自己把最真诚的微笑传递给客户,尤其是面对怒气冲冲、对移动服务有误解和不满的客户时,她更是耐心聆听、细心解释,用温柔的服务化解客户的怒火。

    一次,朱珠到营业厅明访,一进厅就听到一位老人的怒吼,“你们就是骗钱的,不给我处理好就让你好看”。经过询问,朱珠了解到老人的手机因为被家里的小孩拿去下载游戏而产生了流量费,导致当月手机费过高,虽然都属于正常扣费,但老人无法理解营业员的解释,所以情绪有些失控。见此情景,朱珠赶紧倒了杯水,请老人坐下,耐心地询问老人家里小孩的情况。一提到孩子,老人脸上立马洋溢出幸福的笑容,“虽然我家孙子才上一年级,但手机用起来比我这老头都厉害,好多功能都是他教会我用的……”

    见老人情绪稳定下来,朱珠顺势向老人解释起手机费用的问题,她从家里WiFi和移动数据的区别讲起,什么是流量、流量如何产生,甚至流量费用如何收取都一一详细解释清楚。她贴心的服务赢得了老人的认可,通俗易懂的解释更打消了老人的疑虑。最终,老人不仅转怒为喜,还向之前的营业员道了歉,愉快地离开了营业厅。

    她是攻克服务痛点的“指挥员”

    自2011年从事服务管理工作以来,朱珠不是在去营业厅的路上,就是在从营业厅回公司的路上。寒来暑往,宿迁全市近千家营业厅都留下了她的足迹。走访中,她不仅仔细检查、监督各个营业厅的服务质量,还帮助解决营业厅服务中遇到的各种难题。

    一次营业厅服务检查中,朱珠发现该厅人头攒动,很是热闹,原以为营业厅老板会因客源众多而高兴,没想到老板却一脸愁容。双方沟通后,朱珠了解到,虽然厅内客户众多,却大多缺乏排队意识,导致秩序混乱,客户满意度不高。面对这种情况,朱珠赶紧协助老板对客户进行引导分流。办理高峰过后,朱珠向老板详细了解该厅的经营管理情况。这家是镇上最大的营业厅,环境又好,镇上的客户都喜欢到这儿办理业务,厅内经常人满为患。

    为了解决该厅的现场管理问题、提升客户服务感知,朱珠建议老板在厅内配置自动叫号机和休息区,繁忙时段,老板可兼作引导员,引导客户到休息区等候;并建议老板在提升营业员业务能力的同时,在每个业务台席上配置一个沙漏,以此来提醒营业员业务加快办理速度。果然,一段时间后,朱珠接到了老板的致谢电话,该厅现在不仅服务效率提高了,客户满意度也大幅上升,生意是越来越好。

    她是帮助同事成长的“教导员”

    朱珠深知,在服务督导的工作中,总会面临各种各样的挑战和难题。为此,她始终牢记“客户为根、服务为本”的理念,一步一个脚印踏实前进,而且她还会把自己积累的丰富经验,分享给有需要的同事,帮助他们一起成长。

    “朱姐,为什么你负责的区域窗口满意度这么高啊?介绍介绍经验呗!”月度服务例会后,几名服务督导员围着朱珠问道。“我们现在负责那么多营业厅,不可能每天都去一遍。公司现在在每个营业厅都安装了视频设备,除了从电脑上能够看到,还可以从手机上远程监控。我每天通过手机,分早上八点半和下午两点两个时间段,远程查看各个营业厅的情况,发现问题第一时间与厅内人员联系,这样他们就会觉得始终有一双眼睛在监督他们,在接待客户过程中也会更加注重服务规范了。”朱珠一边说着,一边掏出手机现场演示起来。

    每当遇到同事来请教,朱珠总是毫无保留地将自己的工作经验说出来。她经常说,她的成长离不开以前同事的帮助和鼓励,现在她是团队中年龄最大的,也是从事这个岗位时间最长的,要做好“大姐”的表率,帮助年轻同事们跨越工作中的每一道障碍,为打造高品质的移动服务贡献点滴力量。(王宾)

[编辑: 于蕾 ]
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