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工行盐城大丰支行以服务整治为抓手促进旺季营销工作

2019年01月03日 10:40:36 来源: 工行盐城大丰支行

    新年以来,工行盐城大丰支行适时开展旺季服务质量专项整治活动,结合盐城市创建全国文明城市窗口单位服务要求,加大服务领域排查整治,全力解决网点环境、服务态度、服务效率和客户投诉等方面存在问题,实现全辖营业网点服务水平和工作效率的整体提升,为旺季营销工作提供了有力保障。

    抓好营业网点环境整治。对营业厅内营销宣传统一使用支行配置的宣传架,各类营销宣传资料分门别类、摆放有序,支行服务办对网点门面、标识、厅堂、物品摆放等硬件设施方面进行检查,发现问题及时通报,限时整改,力求全面解决网点营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。

    加强服务规范化管理。贯彻落实总省行服务规范要求,加强服务礼仪、文明用语、营销术语的培训,在接待客户时,始终执行“三声”“微笑服务”“双手接递”规范化服务标准,网点负责人通过晨夕会提醒员工增强主动服务意识,实现员工从“要我服务”到“我要服务”的根本转变,使客户真正感受到工行员工的亲切态度和规范服务。

    提升厅堂服务水平。强化客户分流引导,通过增加兼职大堂经理,科学设置叫号策略,开设业务高峰临时窗口、加强智能机具分流等措施,压降超时等候客户数量,降低客户弃号率,有效解决客户排长队问题。改善客户等候体验,开展厅堂微沙龙,向客户推荐工行信用卡、手机银行、融e联、融e购、理财产品等特色产品,缓解客户因等待而产生的焦急情绪。坚持支行领导网点坐堂制和网点负责人厅堂值守制度,对客户的服务诉求在第一时间予以解决,增强大堂服务团队联动管理,为客户提供温馨大堂服务氛围。

    妥善处理客户投诉。及时处理投诉抱怨,现场服务问题及纠纷实时解决并回复客户,95588客户之声意见工单的限时处理率和满意率要达到100%,杜绝服务态度类投诉和恶性事件。对网络舆情及时跟进,发现微博、微信、网络、报刊等媒体涉及的服务舆情,在24小时内有人回复、限时解决,控制影响范围。加强服务考核奖惩,加大员工绩效考核与服务指标挂勾权重,对认定存在过错的服务投诉实施严肃问责,发现一起通报一起,并从重从快处理服务问题。(丁晓萍 王成 陆建丰)

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