首页 江苏要闻 融媒产品 图片 访谈 直播 市县 推广
新华网 > > 正文

“自动续费”套路多 江苏消保委调查APP付费会员制消费

2019年12月20日 07:44:30 来源: 南京日报

    12月19日,省消保委发布《APP付费会员制消费调查报告》。73.51%消费者表示APP付(续)费套路多,希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。

    手机APP付费会员制是一个全新的消费领域,行业发展迅速。为全面了解手机APP付费会员制的市场和消费环境,实施科学有效监管,促进行业健康发展,保护消费者合法权益,省消保委开展了此次调查。调查共选取6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。具体包括:视频类7个(爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音);音乐类4个(网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐);阅读类4个(掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说);音频类2个(喜马拉雅、蜻蜓FM);功能类4个(知乎、得到、大片、小影);办公类3个(百度网盘、WPS、腾讯微云)。

    调查显示,对于APP平台付(续)费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度,消费者满意度较低。不满意的原因主要是APP付(续)费套路多,主要集中在以下几个方面:消费者“被自动续费”现象普遍,自动续费扣款前后提示不到位,取消自动续费步骤繁琐。

    省消保委指出,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

    在会员付费制用户协议公平诚信程度方面,24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议,但在签订流程的设置上,消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订;其中2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注(加粗或下划线);10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

    此外,过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因,视(音)频类尤甚;24个提供用户协议文本的样本中,所有样本均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

    省消保委指出,APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理格式条款。

    省消保委建议,充分履行告知义务,进一步保障消费者知情权;改善服务质量,进一步保障消费者自主选择权;根据不同情况设定可退费标准,进一步保障消费者公平交易权;完善投诉处理机制,重视消费者诉求。(邹伟)

 

010070080010000000000000011111021125367334