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一天最多接22个电话 江苏新冠肺炎心理支持热线工作忙

2020年02月19日 16:42:42 来源: 新华网

    新华网南京2月19日电(王天翊)“我最近偶尔咳嗽,每天在家要量好几次体温,我是不是‘中招’了?”“前几天出门和外地回来的人一起坐电梯了,我现在担心得睡不着觉”……春节以来,广大民众因新冠肺炎疫情“宅”在家里,时不时关注网络上关于新冠肺炎疫情的相关信息,由于对新冠肺炎防控缺乏科学全面的认识,难免产生焦虑心理。

    2月2日,国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制印发了关于设立应对疫情心理援助热线的通知,明确各地要在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线,结合本地公众需求提供24小时免费心理服务。

    在江苏,由江苏省教育厅牵头,依托南京医科大学,集结省内其他高校资源和医学专家力量开通的江苏省新冠肺炎社会心理支持热线,早在1月31日就已面向社会公众开放。在热线开通的20天时间内,他们心理支持与危机干预工作开展得如何?大众对于新冠肺炎疫情又有哪些关注与困惑?

    一天最多接到22个电话 常见过度紧张引发心理问题

    电话和邮件,是大众与热线心理咨询员们沟通的两种主要渠道。据了解,江苏省新冠肺炎心理支持热线采取了“1+1”平台工作方式,即1部热线咨询电话,配合1个科普及网络咨询平台。群众既可以在热线工作时间(9:00—18:00)拨打电话寻求心理支持,也可以随时在南京医科大学公共卫生突发事件咨询服务与研究中心网站上获取新冠肺炎相关知识,并留下咨询问题,由心理专家通过邮件回复。

    “自热线开通以来,我们的值班人员每天都要接好几个电话,最多的时候一天要接到22个电话。”新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控江苏高校心理支持热线心理咨询组负责人、南京医科大学心理健康教育与研究中心主任王志琳介绍道:“截至2月18日,我们已经接到了186个咨询电话和24封咨询邮件。”

    王志琳说,这些来电与邮件主要以江苏省内为主,也有部分海南、黑龙江、新疆、湖北等地的求助来电。热线平台开通伊始,来电者以社会公众居多,但开通两周后学生群体的求助咨询量逐渐增加。不过,随着全国疫情防控形势的好转,热线电话与邮件咨询量也在下降。

    那么,寻求咨询的大众最关注哪些问题?

    王志琳表示,热线咨询的问题主要分划归四大类。第一类是因为疫情相关知识的缺乏,或对于身体症状的过度关注引发的焦虑、恐惧等心理问题。针对这样的问题,主要依靠医学科普教育予以干预。第二类是因疫情引起的各种现实改变,比如生活习惯、无法工作、就医、对复工的焦虑等,继而产生的各种心理应激性问题,主要通过心理支持、同理、自我调节方式指导等技巧加以解决。第三类是各类受疫情直接影响的人员,比如被隔离、接触疫区人员、有发热咳嗽等症状的求证者产生失眠、胃肠等躯体化症状,主要以接纳、包容、正常化为主,进行评估和必要的转介。第四类是与心理问题无关的咨询,包括询问何时开学、投诉等,主要给予信息提供、事实解释和合理化建议等。

    “疫情这一特殊时期,群众需要的不仅是心理上的支持和调解,也有对于疫情相关知识的需求,因此,我们的疫情咨询服务也是由1位公共卫生专家和1位心理专家的‘1+1’组合来提供的,能够针对群众的具体问题,提供不同的心理支持方案。”王志琳说。

    大众关注家庭关系处理 需以耐心、细心、爱心予以支持

    王志琳介绍,除了有寻求解决自我问题及获得心理支持的来电者外,来电者中也出现了希望通过热线咨询寻求处理家庭关系的建议、学习安慰家人的方法技巧等。

    在疫情期间,焦虑造成的极端情绪容易为家庭关系造成矛盾。在热线咨询工作中,接线员就碰到过这样一个案例。隔着话筒,接线员就能感受到电话那一端来电者焦虑的情绪,再加上来电者身旁传来的隐隐哭泣声,不难猜出,这个家庭正面临着危机状态。

    来电者是一名医生,也是一个丈夫、一个父亲,新冠肺炎疫情发生后,丈夫因为医生的身份,大年初四到医院进行门诊值班,妻子因担心丈夫会感染新冠肺炎,担心传染自己和女儿,整天睡不着觉、吃不下饭,和丈夫大吵大闹,不允许丈夫再次上班。自己则不断反复洗手,要求家人在家戴口罩,不断关注手机和电视里有关“肺炎”新闻,不敢出门,而且把女儿隔离在房间里。这两天,妻子感觉自己也有了“肺炎”症状,在家到处打电话联系亲朋好友,告诉自己被丈夫传染了,任何人解释和劝慰都不能减轻她的焦虑,来电过程中不断哭泣,一直述说自己不想活了。妻子的急性心理应激反应让丈夫手足无措,只好求助心理支持热线。

    在这样的情况下,热线接线员必须在宽容对待来电者,稳定来电者情绪并评估风险的同时,积极沟通信息,告知科学的医学知识和个人防护知识,用心理倾听、共情、支持为主的方式做好心理教育工作。

    在这个案例中,接线员教授了减压技术,在位求助者疏导过不良情绪后,他理解和包容了妻子的行为表现,也了解了必要的医学干预的作用。情绪失控的妻子,在接线员的倾听、无条件接纳后,情绪慢慢稳定了下来,接下去进行了必要医学科普,告之本次新型肺炎防护和传播的相关知识,建议她服用一些稳定情绪和助眠的药物,也帮助她释怀了不少。

    “1+1”心理热线总督导,南京医科大学教授、附属逸夫医院临床心理科执行主任郑爱明说,心理支持热线并不需要特别高精尖的专业技术,更需要的是“三心”——即耐心、细心、爱心。“在心理热线的运营过程中,我们的接线员都具备可靠的专业技术,更应该注意以耐心、细心、爱心为咨询者提供支持和帮助,”王志琳说,疫期的心理咨询,隔着电话线和网络,心理热线接线员只能通过语言和文字与求助者共情,待疫期结束时,人们身体上的创伤已不复存在,但心理的创伤可能需要更长的时间、更专业的心理咨询师、更合适的方法去帮助弥合,希望大众能引起重视。

    疫情期间自我调适 做到“三要三不要”

    为了让大众在疫情期间做好自我调适,南京医科大学心理健康教育与研究中心也为广大群众“支招”,提出了“三要三不要”的建议。

    一是要隔绝“信息”,不要拒绝“联系”。王志琳介绍,面对“不确定感”的疫情,人人都想获得“确定性”。但是,确定与不确定之间快速来回变换,会因为反复经历这些过程而体验到强烈的挫败感、无助感。正确的做法是:尽量减少接触疫情相关的消息。比如,关掉手机推送,少浏览各种疫情通报。这样,可以专注做自己的事情,可以减少对自己所处的状态焦虑,可以避免各种“替代创伤”或者“共情疲劳”。

    但是,被限定物理接触的“隔离”,是非同寻常的。这种隔离导致的孤独感、焦虑感,对于很多人来说,从未体验过。而相对有限空间下,这种孤立、无援会被“放大”。这个时候,获得与家人、朋友的社会支持联系,可以保持宁静的心态。

    二是要接纳,不要急于改变。每个人会产生诸如恐慌、焦虑、抑郁,甚至是愤怒等各种情绪反应,以及疲乏、无食欲、胸闷、失眠、记忆力下降等反应,上述的症状均与心理应激有关,属于正常的“异常”心、身反应。也要理解这种消极情绪会持续一段时间,但是影响程度会逐渐减轻。

    所以,有时,没有必要进行不要去对抗各种负性情绪、行为,进行“徒劳”的抗争,完全可以“正常化”接纳。可以试着坦然面对,试着发现这些异常的行为、情绪背后的“积极”意义。比如,疑病显现的积极意义在于:关心身体,对自己负责,也是对家人和社会负责。

    三是要“宅”出花样,不要“宅”着不动。做到“宅”,减少不必要的外出,避免聚集是防止新冠疫情的重要措施。这时候,使出“花样”使有限的空间体现出“远方”作用就很重要了。

    当前,网络上出现了各种各样的“花式”宅家招式:远程工作、秀美食、家庭趣味健身、网络视频聊天、做做蝴蝶牌,没事多冥想,甚至是阅读、追剧等。王志琳说,只要愿意发掘自己的资源与力量,就可以减少对于负性信息、情绪的关注。

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