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江苏:12315“一号对外”服务机制正式启动 预付式消费成“痛点”问题

2020年03月13日 20:00:32 来源: 新华网

    新华网南京3月13日电(江天潇)3月13日,江苏省市场监管局召开新闻发布会,通报了2019年及疫情防控期间全省市场监管系统消费维权工作情况消费者权益保护十大典型案例,涵盖食品安全、产品质量、消费者个人信息保护、预付卡消费、虚假宣传等方面,涉及多个行业和领域,营造了安全放心的消费环境。

    12315、12365、12331、12358、12330五条热线,是公众广为知晓的标志性公共服务“品牌”。去年8月15日,江苏在全国市场监管系统实现五条热线整合,以12315一个热线号码对外开展服务。江苏省市场监管局出台热线工作指导意见、推动热线平台升级工作、强化热线队伍建设工作,全省市场监管系统投诉举报热线实现“五线整合、一号对外”。

    据江苏省市场监管局执法稽查局局长徐永康介绍,2019年,全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件,其中投诉278492件、举报132889件、咨询545871件,为消费者挽回损失2.36亿元。整体呈现投诉举报量稳中有降、线下实体店及服务领域消费投诉有上升趋势、举报数量同比下降但行政处罚力度加大、有关优化营商环境方面的社会关注度较高等特点。

    从投诉情况来看,线下实体店及服务领域消费投诉有上升趋势。值得关注的是,预付式消费已经成为当前群众反映强烈的消费“痛点”问题。全年关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件,主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域,商家跑路情况时有发生。

    徐永康表示,随着市场监管综合行政执法改革深入推进,12315“一号对外”服务机制正式启动,有力促进了市场监管服务的有机融合,市场监管领域机构职能分散、交叉、重叠等现象大为减少。同时,对“职业索赔”综合治理成效明显,去年全省市场监管系统共向各级公安机关移送敲诈勒索(主要为职业索赔人)线索347条,有力遏制了职业索赔现象蔓延的趋势。

    自1月24日江苏省启动突发公共卫生事件一级响应以来,江苏省市场监管局畅通诉求渠道,聚焦社会关切,建立了投诉举报数据日分析通报制度,强化数据分析,为疫情防控提供决策辅助。截至3月12日,全省12315热线平台共受理各类投诉举报咨询142731件,其中投诉36544件、举报20331件、咨询85856件。与疫情相关的口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等方面诉求为66348件,占比46.5%,已办结121889件。

    为了保护消费者合法权益,江苏省市场监管局开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理等相关行动。江苏市场监管部门通过对社会关注度高、人民群众意见大的消费维权痛点、堵点加大监管执法力度,逐步构建了“不敢违、不能违、不愿违”消费维权工作长效机制,有力守护了消费者合法权益。

    新冠肺炎疫情防控以来,江苏省市场监管局联合有关部门开展打击野生动物违规交易和打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动。截至3月12日,全省市场监管系统共立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件,结案744件,罚没款1302.9万元,移送公安机关案件82件,查获口罩等疫情防护用品1201.1万只(件)。

    2020年,江苏省市场监管部门将继续扩大12315平台ODR(在线纠纷调解)市场主体数量,在目前98家基础上,扩展到500家以上,让更多消费纠纷在源头上解决;继续推动12315“五进”维权站点规范化建设,指导和督促设立消费维权站点的相关平台,落实诚信经营承诺制度和先行赔付制度。

    同时,聚焦重点领域服务消费维权,着力围绕群众反映强烈的消费欺诈、个人信息泄露、预付卡乱象和汽车销售欺诈等“痛点”问题,加大整治力度;强化对侵害消费者合法权益行为的打击力度,为监管执法部门提供风险预警研判,推动有关部门围绕民生重点领域和重点行业“堵点”问题开展行政约谈和强化监管执法。

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