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江苏中行:凝聚全辖力量,筑牢消费者权益保护“联动网”“保护墙”

2020年06月29日 19:45:09 来源: 中国银行江苏省分行

  维护消费者合法权益、提升消费者服务质量,金融是绕不开的领域。践行“建设新时代全球一流银行”战略目标,对履行社会责任、增进民生福祉孜孜以求的中国银行江苏省分行,始终把保护消费者权益置于战略层面,潜心打造全流程、全方位、全覆盖的消费者权益保护体系,筑牢“组织网”“联动网”“科技网”,以实际行动树立行业服务典范。

  筑牢“组织网”“联动网”

  夯实服务根基

  做好消费者权益保护工作,是一个需要统筹兼顾、多维协同的系统工程。筑牢“组织网”“联动网”,又是工作落实的首要与关键。

  做好顶层设计,建设专属管理架构与协同机制。为强化消保工作机制建设,该行建立消费者权益保护工作委员会。同时,江苏中行成立了“消费者权益保护办公室”,专门履行消保牵头职能。

  找准核心、立足关键便能事半功倍。江苏中行意识到,全流程的金融产品与服务管理,才是消保工作源头所在。建立健全产品和服务的各环节协调和管控机制;其它相关职能部门切实有效保障金融消费者各项基本权利。

  有效开展内部消保工作培训,激发全员意识与工作自觉。江苏中行制定年度金融消费权益保护员工和中高级管理人员培训计划,并将培训所学消费者权益保护理念和要求传达到各层级工作人员。

  强化分析机制、科技管控

  做好投诉受理

  科学处理及高效回馈有关投诉,是决定消费者满意度的最关键因素。江苏中行将投诉处理作为工作重点,并深挖投诉价值,将其作为优化工作、提升服务与竞争力的重要途径。

  为及时、妥善受理和解决金融消费者投诉,江苏中行明确分工,持续完善消费者投诉处理工作机制,协调和督办被投诉单位的投诉处理。省行各职能部门协同配合,负责本部门作为被投诉单位的消费者投诉处理。

  为践行“消保贡献价值”的工作宗旨,江苏中行制定了投诉分析机制。该项机制要求全辖将外部监管机构转办的投诉在2个工作日内报送省行,此外,还要求各级机构对每笔投诉进行成因分析及改进探讨。

  科技助力,让分析管理更有力。为提升投诉分类管理和数据分析水平,江苏中行开发了消保工作管理系统,实现了消保管理的“无纸化”以及投诉分析的“自动化”。

  注重知识普及、活动宣传

  增强消保意识

  落实消费者权益保护工作,构筑和谐的金融发展环境,需要金融机构的砥砺实为,亦需要消费者提高权益保护意识和风险防范意识。

  承担社会责任,积极开展金融知识普及教育,是江苏中行落实消费者权益保护工作的重要一环。为确保活动扎实有效,该行于每年年初制定年度金融知识普及计划,着力提升宣传质效。在活动开展上,一方面以营业网点为宣传主阵地;另一方面,通过网上银行、手机银行、微信等新媒体开展线上宣传,大力拓宽宣传覆盖面。

  江苏中行组织拍摄的微电影《办卡》,提醒消费者注意保管个人信息

  依托政策传导、服务专员

  提升抗疫保障

  疫情防控的非常时期,如何以消费者为中心做好保障服务与权益保护,考验着每一家金融机构的责任心与综合能力。

  疫情防控期间,江苏中行认真学习贯彻监管及总行相关文件和政策要求,坚决把做好疫情防控相关的金融服务保障放在首位,确保各项支持保障政策快速落地实施。

  在与民众息息相关的个人贷款方面,江苏中行下发《关于做好疫情防控期间个人贷款支持和保障工作的紧急通知》,成立专项应急保障小组;之后下发相关通知,全面梳理了经营贷款、国家助学贷款、住房贷款等还款保障措施,调整抗疫特别时期普惠客户定价专项授权。

  确保疫情防控期间的金融服务质量,需要组织力、凝聚力与执行力的鼎力支撑。江苏中行成立了省行专项领导小组,对疫情期间条线各项工作提供支持;建立报告制度,要求各分行向省行报告需要支持事项及相关舆情问题;成立省分行服务联合工作组,通过95566平台对外发布服务专员联系方式。截至2月末,该行累计受理全省个贷客户咨询近2000人次。(韩伟)

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