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江苏12345政务服务总客服 这样延展办事链

2020年09月08日 07:15:55 来源: 新华日报

  “我家小区的一盏路灯已经亮了两年,不知道是小区工作粗枝大叶还是相关单位职责交叉,该路灯始终焕发着热情,与日月争辉。”9月1日,南京市民蔡先生拨打12345反映。一个半小时后,市路灯管理所来人把灯修好。蔡先生的感受是:“政府的执行力确实很强,只要过问,就能成功。”

  从2017年运行至今,江苏12345的定位越来越成熟和清晰:既是诉求总入口,还是党委政府政务服务的总客服,其背后的全套机制,直接指向建设人民满意的服务型政府。

  一键直达,百姓诉求省长市长都在“听”

  今年4月出台的《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》明确了“决策分析”职能:江苏12345开展全省群众诉求大数据分析,及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点;建立省市两级群众诉求大数据分析系统,向成员单位通报;热点专报和分析专报,省12345每周向省委、省政府报送;设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送……

  总客服向“决策高参”延伸。各级领导亲自处理来自一线的真实社情民意,直接促成解决各类民生诉求,并推动长效制度的建立。

  省长吴政隆高度重视安全生产领域有关工作,分别对省12345报送的消防安全诉求分析、群租房安全隐患诉求分析等报告进行批示。省政务办认真落实省领导批示精神,与有关部门积极开展对接联络、深化合作。今年4月,先与省公安厅联合在苏州、镇江两市开展试点,接着,全省开始实施群租房安全隐患数据流转处置工作,目前运行顺畅。6月,与省应急管理厅合作共建全省安全生产有奖举报热线,在12345平台设置12350电话专席,提供标准化、规范化的统一服务,进一步拓展了安全生产隐患线索来源。

  一键直达主官,在各市,百姓诉求也许会通过12345被市长直接听到。

  5月18日,盐城市的薄先生拨打12345反映:盐城市本地做不了霍乱疫苗接种,因需3次现场吃药才能生效,造成盐城市出国旅行人员不得不一个月3次往返连云港、徐州等地接种。盐城市市长曹路宝两次批示,要求相关部门共同推动此事尽快解决,明确提出“这是城市服务能力的内容之一”。8月4日,卫健部门派员至盐城海关保健中心开展人员资质培训,经实地考核合格、核发备案许可,于8月5日上午开展疫苗接种业务并对外公告。

  专题分析,为政府决策当高参

  今年从除夕开始,省市平台就建立了疫情诉求实时监测和跟踪分析机制,实行每日联动专报,供省委省政府领导决策。全省热线平台聚焦预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产和健康码使用等60多个主题,共形成了1007期疫情专报,使热线平台对党委政府中心工作的辅助决策作用更加凸显。

  根据1-5月的热线诉求,12345对就业和收入领域的突出民生问题进行分析,发出专报。专报指出,从诉求内容看,拖欠工资、税收优惠政策落实、贫困户补助、农民工工伤保障等四类诉求较为集中,创业创新、重点群体就业等民生问题值得重视。从办理情况看,群众对拖欠工资、贫困户补助两类诉求办理满意率不高。

  今年上半年的诉求中,生态环境类依然名列第一高位,但是总量下降了近两成。12345专报分析认为,空气、水、土壤和噪声四类是最受群众关注的事项,同时提醒,电磁辐射诉求值得关注,“数量虽不多,但容易形成集中性诉求和舆情,建议相关地区和职能部门依法依规,积极稳妥处理”。

  6月以来,防汛抗灾诉求快速增长。6月的4798件涉汛诉求中,有关城市给排水设施的占到61.7%。12345还对防汛抗灾诉求办理时长作出统计,6月平均办理时长提速至89.2小时,特别是6月下旬进一步提速为81.1个小时,较前5个月加快77.6%。6月18日,镇江郑先生来电:丹徒区安丰村东面、西面农田积水,希望启用水电站排涝。丹徒区上午接报,中午即协调高桥镇开机排水。

  问题导向,在“不满意”中寻求满意

  今年1-7月,全省群众对12345诉求办理的满意率达94.8%。但各级政务办对这个指标并不满足,他们一方面从不满意率中寻找问题,另一方面开始提出“问题实际解决率”新标准。

  省12345在对就业和收入领域的突出民生问题进行梳理时,着重从群众反馈的932件不满意评价中进行分析,发现两类诉求的办理满意度不高,一是扶贫脱贫类,一是拖欠工资类。分析指出,“形成群众不满意评价的成因比较复杂,不能一概而论,但从侧面反映出一些政策在基层落实不到位,一些民生事项成为群众的烦心事、操心事。”

  对1-6月教育和医疗领域群众诉求20.6万件进行分析,群众对两类诉求的不满意率较高,一是医疗补助及报销诉求有192件不满意,二是入学政策类诉求有107件不满意,分别占到相关领域不满意诉求的42%左右,反映出群众期望惠民利民政策能够尽快落实落地,也希望政府部门进一步精简办事程序,让群众少跑腿。

  南京市专门建立了“先解决问题再说”诉求办理机制,由政务办牵头,和编办、督查室、司法部门等组建联席研判工作组,着力解决企业群众重点突出问题。

  7月,南京市水务集团接到多张12345工单,都是关于中央路260号污水漫溢问题的。经沟通,确认此处漫溢井为省电信公司污水设施,主要原因是最下游内部管线长时间没有养护清理,造成管道堵塞。虽然该段污水管线不属于水务集团管养设施,但本着“先解决问题再说”原则,水务集团调来联合疏通车,对最下游管线先行疏通,疏通完成后,再协助电信、物业制定防范措施。

  8月23日,南京市民凌先生向省12345反映,省体育宾馆对面,路边有十几棵松树倾斜向路中央,角度很大,有倾倒危险,希望给予紧急处理。涉及群众安全出行,省12345第一时间督办,南京市12345随即交办。属地华侨路街道组织开展专题协调,本着“先解决问题再说”要求,在暂未明确树木权属情况下,于次日上午即组织专家赴勘察现场,及时对树木进行消险。8月31日上午,南京市华侨路街道联合相关部门商谈确权,把问题的系统化解决引向深入。(王晓映 徐冠英)

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