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江苏12345热线诉求受理量激增 他们这样感知群众冷暖

2020年10月01日 09:20:47 来源: 新华日报

  9月29日,在省政务办举行的政务热线服务代表座谈会上,一群常常倾听别人诉求的年轻人,倾吐自己的故事、心声。

  疫情突袭,省12345政务热线服务代表王璇在群里询问,大年初一是否可以排班,小伙伴们纷纷回答“没问题”。王璇说,服务代表多数是90后、95后,这场对话让她对年轻人展露出的责任心印象深刻。

  3月4日,江苏开始推广使用“苏康码”。胡荣凡等服务代表接受省疾控中心紧急培训,了解疫情防控政策、“苏康码”申请及使用方法。胡荣凡加班将培训材料整理成问答格式,与各市政务热线分享,以便服务代表准确解答群众疑问。疫情期间,全省约3000名服务代表坚守岗位,保障政务热线24小时畅通。春节假期10天,全省12345平台受理群众诉求36.9万件,比去年春节增长257%,高峰日诉求高达8.2万件。

  坚守中,他们也有一些委屈时刻。省12345政务热线现场主管陈努说:“政务热线寄托着群众的信任期待,碰到服务对象方言重,我们耐心沟通;碰到服务对象不理解、指责谩骂,我们再委屈也要安抚,做好解释、记录。”她很骄傲,省12345政务热线2017年1月上线,运行将近4年,服务团队保持零投诉的纪录。

  省政务办副主任张旻说,全省12345政务热线平台,诉求受理量由2017年的1112万件增至2019年的1848万件,今年前8月受理量达1321万件。政务热线是群众反映问题的重要渠道,是政府了解群众所急所忧所盼的重要平台,要当好群众呼声的“倾听人”、政策业务的“内行人”、民忧民怨的“暖心人”、社会稳定的“吹哨人”、初心使命的“守护人”,使群众感到政府就在身边。 (徐冠英)

 

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