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赵婷婷:比温度更有温度 三尺柜台的暖心服务

2020年10月11日 10:47:29 来源: 渤海银行南京分行

     三尺柜台,20毫米厚的玻璃,朝九晚五是赵婷婷对银行工作的最初印象。手脚不便的老人,密码永远输不对的大叔,一听买理财就要录音录像的阿姨,还有每天下午三点半准时出现在柜台存零钱的大婶……当面对不同年龄、不同层次的客户时,赵婷婷始终以党员先锋模范的标准要求自己,用真诚而又温暖的微笑,默默奉献服务客户。

    用点滴的关怀,温暖客户

     2013年10月,赵婷婷成为渤海银行南京分行营业部的一名柜台员工。在工作中她发现要想和客户建立起融洽的关系便是从客户踏进渤海银行的第一步开始。于是她认真向老同志请教,细心琢磨柜员优质服务的标准,“您好”“请问您办理什么业务”“请稍等”“请慢走”等礼貌用语更是常常挂在她的嘴边。

     “谢谢你小赵,我终于查到账户余额是多少了,多谢你们渤海银行对我们业委会的关心!”这是发生在渤海银行南京分行营业部,一位魏阿姨和赵婷婷身上的故事。

     年近七旬的魏阿姨是渤海银行南京分行附近小区业主委员会的负责人。今年二月份疫情期间,小区有笔维修基金需要入账,之前每次办理业务都是亲临柜台,但因疫情期间不便外出,魏阿姨也不会使用企业网银和微银行。有一天,赵婷婷接到魏阿姨的电话,让其查询维修基金是否到账,根据规定,柜员是不能接受客户电话查询企业余额。但因阿姨年纪较大,不太会使用电子产品,于是赵婷婷主动添加了赵阿姨的微信,通过微信视频的方式一步步讲解如何查询流程,在耐心指导下,魏阿姨终于学会使用渤海银行微信公众号查询企业账户余额,解决了魏阿姨一大难事。

     如何让客户感觉到如同亲人一般的存在,而不是冷冰冰的业务关系是赵婷婷经常考虑的问题。作为服务社会大众的重要窗口,银行在建立和谐社会关系上有着极其重要的作用。赵婷婷认为,不仅要做到“多一句问候,多一些微笑,多一点关怀”, 而是要以真诚之心面对客户,从细微处入手,将客户的服务需求化为自己的价值追求,才能为客户提供热情、规范、高效的服务。

    用高效的能力,服务客户

     在科技日新月异的今天,要求银行的办事效率和服务水平也要随之不断提高。赵婷婷意识到,在加强自身学习,树立良好的工作作风的同时,还要不断学习新知识,掌握新本领,开阔新思路,才能牢牢抓住工作的主动权。

     每天服务完客户,无论多晚,赵婷婷都会抽出时间在脑海中过一遍今天服务客户的场景,认真在笔记本上记录哪些工作已经完成,还有哪些工作需要继续跟进;哪些服务需要完善,应该如何提升客户体验感等等,既做到“回头审视”又做到“抬头看路”。

    赵婷婷对待岗位及其热忱的态度源于对银行事业的一份执着,更源于对平凡岗位的一份坚守。

    用负责的态度,安抚客户

    收到客户投诉我们该如何妥善处理?

     赵婷婷认为一是要换位思考,从客户的角度去思考问题;二是要沟通到位,了解客户的真正需求,及时帮客户解决问题;三是要深思投诉背后的原因,杜绝此类情况的再次发生。

     在赵婷婷看来,优质服务不能“三天打鱼,两天晒网”,必须把优质服务作为永恒的主题,牢固树立“服务立行”的观念,以客户为中心,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务产品,规范服务行为,提高服务效率。

     真者,精诚之至也,不精不诚,不能动人。渤海银行南京分行优秀共产党员赵婷婷用热忱的工作态度、真诚的服务理念,为身边人带来了温暖,也用干劲十足、勇于担当的精神,树立了砥砺奋进的榜样。(朱玲)

[编辑: 虞启忠 ]
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