首页 江苏要闻 融媒产品 图片 访谈 直播 信息动态 推广
新华网 > > 正文

江苏省12345“一企来”热线运行首月办件两万余

2020年12月21日 07:17:09 来源: 新华日报

  12月18日,全省12345“一企来”企业服务热线运行满月。省政务办介绍,作为联动省市两级336家政策部门的政务服务、政务公开新平台,全省“一企来”热线已办理企业诉求2万多件,即时答复率超过60%,回访满意率在90%以上。

  从工单流转到政策专员“面对面”

  我省多地12345热线,此前已主动设立“企业专线”。企业拨打12345,按相应按键后,可以进入专门服务企业的通道。11月18日,全省各地同步开通的“一企来”热线,与传统“企业专线”最大的区别是设立了政策专员。

  以往,企业咨询或诉求往往通过工单流转的方式到达相关部门,而企业经常要等待两三天才能获得回复。“一企来”热线为企业提供“诉接速办”的通道——话务员遇到不能立即解答的问题,可以发起“三方通话”,帮企业直接连线政策专员,“点对点”“面对面”沟通,即时获取专业权威答复。

  12月10日,马先生拨打苏州12345“一企来”企业服务热线,咨询在苏州高新区浒墅关镇开设金属制品公司的手续。话务员为马先生预约政策专员,进行三方视频连线,由政策专员详细解答政策规定。

  省政务办副主任张旻说,企业诉求往往比较复杂、政策性较强,而且一项涉企政策经常会关联到其他政策。让企业和政策专员直接对话,可以发挥充分互动的优势。对一项涉企政策,企业可以连环追问、一问到底,政策专员能够有问必答、悉心解读。这种“专家门诊”式的服务,有利于企业诉求一次性答复、一揽子解决,大大优化企业的办事体验。全省12345“一企来”热线的1383名政策专员,是政府部门“向前一步”服务企业的生动表现。

  做大“政策知识库”,让解答提速

  截至12月17日,全省“一企来”共解决各类企业诉求20192件,专席在线解答9503件,政策专员专项解答3475件,64.3%的企业诉求实现即时答复和“秒回应”。全省12345“一企来”热线能够获得90%以上的满意率,除了“政策专员库”外,“政策知识库”也发挥了重要作用。

  南京市政务热线服务中心主任费祥虎介绍,该市12345“一企来”热线,已将38个相关部门、江北新区及各区(园区)政策知识入库,梳理涉企热点政策及解读、企业常见问题解答等423条“脚本”。通过日渐丰厚的“政策知识库”,为“一企来”专席做好首接解答提供可能。

  徐州市配套建立“一政策一解读人”机制,凡政策发布均附发布部门及联系方式,由专人负责解答企业疑问,确保企业“找得到”政策,同时能够“读得懂、用得上”。

  “一企来”热线启动之初,就公布了减税降费、就业创业、普惠金融支持、科技创新、审批服务等方面的145个涉企政策服务事项。为了增强政策服务的针对性、有效性,“一企来”热线正在认真梳理一个月以来的企业诉求,为“政策知识库”扩容。目前,该热线已经梳理出科技部门“技术合同认定登记”、税务部门“网上申领发票”、市场监管部门“外省工程质量检验检测机构入苏备案”等16条企业常见问题,将相应答复添加到“政策知识库”,使企业常见问题答复增至834条,有利于解答企业问题再提速。

  以“三可”提升企业满意度

  12月18日召开的全省12345“一企来”热线开通“满月”座谈会上,南京、苏州、徐州、镇江等地政务热线相关人员,介绍热线运行体会、创新做法。

  苏州市融合企业服务“专线”与“专窗”,打造“电话专席+大厅窗口”联动模式,将政务服务网、企业服务云平台、智能导服、企业服务热线、营商环境投诉专线、“苏政50条”专窗等多平台的功能和多渠道的信息融汇共用。苏州市便民服务中心主任周旭东介绍,企业到窗口办事,可能也会有政策咨询或其他诉求,正好一起提出来。“客厅式”专家坐诊,后端“不断档”服务的热线运作模式,有利于健全“有问必答、有求必应”的为企服务工作机制。

  座谈会上,大家也坦诚交流“一企来”热线运行一个月碰到的情况,为提升“一企来”的服务效能找思路、想办法。例如,部门出台的新政策,如何及时入库;政策专员是窗口审批人员兼任,有时分身乏术,难以及时参加“三方通话”;政策专员往往“有一说一”,不会延伸解答……

  周旭东说,企业服务涉及面广、专业性强,仅凭一个部门、一条热线无法发挥最大服务效应。他建议省政务办会同相关部门,从体制机制建设、合作关系理顺等方面制定规范,为各设区市做好指引,真正做到各部门“一起来”,保障企业服务热线行稳致远。

  张旻表示,省政务办将继续优化“一企来”的制度设计,完备政策专员队伍;在“政策专员库”“政策知识库”之外,建立“案例数据库”;制定全省统一的企业诉求数据标准,保证“一企来”的实时接通率、在线答复率和服务满意率。

  在此基础上,省政务办还将联合税务、市场监管、人社等部门,深化拓展“一企来”热线的服务能力,从供给侧为企业提供精准化、精细化的政策信息服务,让企业感到“政策可找、专员可见、服务可得”。(徐冠英)

 

010070080010000000000000011111131126884950