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江苏消保委体验调查48个APP 71.2%遇机器人答非所问

2021年05月29日 08:57:40 来源: 扬子晚报

  5月28日,江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》(简称《报告》)。《报告》在线征集14136人进行问卷调查;体验调查则涉及48个APP平台的在线客服和电话客服两个维度。结果显示:智能客服不“智能”反“添堵”普遍;多个客服通道间存在互相“推诿”现象。

  线上问卷征集结果显示,52.9%的消费者遇到客服难题。具体而言,其中71.2%的消费者遇到机器人“答非所问”;23.6%无法找到人工客服或人工客服“踢皮球”;投诉无门或问题得不到解决的占比5.2%。从线上客服的体验结果来看,智能客服“不智能”现象比较普遍。涉及的47个平台(猫眼APP无在线客服)中,81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。9%的在线人工客服接通难度非常大,甚至始终无法转接。即便联系上在线人工客服,也存在“排长龙”、应答速度慢等现象。涉及的47个平台中,62%的平台(29个)电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项。(徐悦 任华娇 马燕)

 

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