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无锡工行城南支行切实加强渠道建设提升服务效能

2021年07月08日 16:38:15 来源: 无锡工行

  今年以来,为进一步提升网点服务客户的综合能力,打造网点良好形象,无锡工行城南支行通过不断加强网点渠道建设,改善网点环境,优化岗位职责,狠抓服务质量,从网点日常服务工作和客户自助机器体验上着手,全力提升客户综合体验感。

  一是加强网点环境优化。该行统一规范叫号机、客户座椅、填单台、易拉宝宣传架等的摆放,配备饮水机、点钞机、阅读栏、信息窗、便民服务箱、高速WIFI等服务设施,物品和办公用具摆放整齐划一。通过对环境卫生进行全面清扫,做到不留死角,为客户提供温馨舒适、干净整洁的服务环境。

  二是加强智能机具管理。该行首先规范使用叫号机,合理安排各柜口客户数,落实线上线下双渠道取号,避免客户因等待时间过长而产生不满情绪;其次,加强对外公示服务电话管理,保证正常工作期间电话畅通,及时答复客户的问题;此外,确保对外公示信息准确、及时,网点营业信息、业务高峰提示信息、智能自助设备操作指南等摆放到位。

  三是加强服务水平提升。该行一是充分利用晨会直通车、班后夕会等渠道进行集中宣传和学习,确保每一位员工都能牢记服务核心理念;二是规范文明服务,要求员工在业务办理过程中要注意“三声服务”,不定期对客服经理办理业务的录音录像进行回看,有效提升服务人员主动服务意识;三是加强岗位技能培训,提高员工业务熟练度,重点关注复杂业务,避免因业务熟练度不够、解释不到位、话术不规范等情况导致客户来回奔波,提升服务效率和体验。

  四是加强厅堂人员协调配合。该行建立厅堂服务机制,确保大堂随时有人在岗,让客户到店后第一时间得到接待。在大堂经理繁忙时,团队其他成员(如网点负责人、运营主管、客户经理等)及时补位,协同履行厅堂服务职责。(朱闻佳)

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