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战疫中的扬州,市民有急难愁盼可拨这条“0号线”

2021年08月11日 11:58:53 来源: 新华每日电讯

  封闭管理小区严格实行“足不出户”,封控管理小区每户每3-5天限1人出入,牢牢守住社区、主城区和扬州市域三个防控圈层……8月8日起,扬州主城区防疫管控再升级。截至9日24时,本轮疫情扬州已累计报告本土确诊病例394例。

  为及时回应百姓诉求,扬州12345热线开通疫情防控咨询0号键,保障疫情防控诉求专有通道。截至目前,这条“0号线”总受理量逾5.9万件,在线直接答复5.3万余件,群众的急难愁盼在电波中得到解决。

  特殊时期、特殊情况、特殊处理

  “父亲患阿尔兹海默症,无法自己做饭,每天我都要去送饭。现在我出门已经很不容易,怎么又增加卡口?谁管管?”8日,扬州市民郑先生拨通了“0号线”,显得很急躁。

  十几分钟后,扬州市生态科技新城、泰安镇的工作人员联系上郑先生,核实信息、了解情况,在与卡口上的负责同志商议后,决定在确保每天认真查验郑先生体温、核酸检测结果、健康码和出行码基础上,方便他每日通行照料父亲。

  8月3日上午,邗江区怡景苑小区的一位近90岁老人拨打了“0号线”,反映他家中只有两个老人,疫情管控出不了小区,菜场封闭,没有公交出行,超市又需智能支付,无法购买生活物资,寻求帮助。

  没过多久,邗江区新盛街道殷巷社区与老人取得了联系。当天下午2时,相关基本生活物资已安排专人送达老人家中,并详细告知采购生活必需物品可直接联系社区帮助代为购买的途径。

  特殊时期,特殊情况,特殊处理。本次疫情发生在扬州的主城区,很多封闭管理小区和封控管理小区中的老年人超过四成。这些老年人有的独居,有的则因为子女所在小区被封闭,生活上面临着许多不便。

  8月4日,广陵区一位70多岁的老人来电,反映“自己一个人在家中居住,患有尿毒症,每周要去扬州武警医院做血透;从7月26日最后一次去医院,至今一直没有去做过血透,希望政府能够帮助他去医院治疗”。

  “0号线”的接线员得知后立即派发加急工单。当天下午,广陵区文峰街道东花园社区工作人员与扬州武警医院提前沟通、确定就诊时间并告知老人提前做好准备。8月5日上午,志愿者早早上门,协助老人到达医院进行透析。

  两次扩容、每分钟接听10次

  德尔塔毒株来势汹汹,按下经济社会生活的“暂停键”,是切断病毒传播链条的必要举措。越是疫情防控的紧要关头,越是要以得力的民生服务,保障好群众日常生活。

  “作为群众诉求的主入口,我们尽全力保证热线畅通。” 扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍。7月26日,扬州市政府办公室牵头,联合相关成员单位迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制,各成员单位上报12345热线专员,并保持“7×24”在线,通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。

  根据预案,扬州市政务办组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训了10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部,共200名,接力上岗,全力分担热线压力,确保市民诉求有人接听、及时处置。

  很快接线员满足不了激增的电话量。7月31日,受理量达到峰值,共计14630件,同比增长12.5倍,远超疫情前1000余件日均受理量,平均每小时受理量达610件,其中绝大多数都与防控疫情诉求相关。

  为此,扬州12345热线中心改造会议室、休息室,增添接听设备、办公桌椅,增加现场平台话务座席50个;组建技术团队支撑热线运行。

  民生稳,战疫才有底气

  有困难拨打“0号线”,获得了群众的口碑。面对升级管控带来更长时间的“禁足”,除了生活上的急难愁盼,情绪健康也遭遇新的挑战。

  8月4日,在“0号线”的基础上,扬州的12345热线又新增了心理健康咨询“2”号键,24小时连线扬州市心理学会的心理咨询专家,缓解市民心理压力。

  “从近一周的心理援助热线接待量来看,呈现逐步增加的趋势,心理援助的人群覆盖了一线医护人员、社区管理干部及其家属、被隔离的市民、志愿者等。从危机心理发展规律来说,人们的危机心理应激障碍问题会逐渐显现,心理援助工作至关重要。”扬州市心理学会秘书长何桂宏说。

  “8月4日开通至8月7日早8点,我们125名拥有心理咨询师资格证书的接线员,已经接听了近300个电话,外地来扬人员和居家隔离的居民是来电最多的两大人群。”江苏省扬州五台山医院心理科主任卜茹说,相比起去年疫情刚暴发时,不少人还恐惧于疾病本身,今年的问题更多集中在如何恢复绿码,如何处理好家庭关系等方面。

  接得快、分得准,大大加速了服务群众、回应诉求的速度和效率。7月28日0时至8月8日24时,“0号线”总受理量逾5.9万件,接通率98.5%;其中,在线直接答复5.3万余件,在线直接答复率89.34%,下派工单0.6万件,办结率97.1%。(蒋芳)

  

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