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江苏12345热线建成“多援一”远程协作体系

2021年08月12日 17:09:55 来源: 新华网

  新华网南京8月12日电(记者沈汝发)8月7日8时,江苏省12345在线平台和徐州、苏州、连云港市12345热线,开始远程帮助扬州接办群众疫情诉求,这意味着应急状态下江苏12345热线“多援一”远程协作体系正式建成并投入实战应用。

  南京、扬州出现疫情之后,群众拨打12345热线的数量猛增,远远超出当地热线人力、平台承载能力,出现了群众打不进电话或长时间排队等待的现象。

  江苏省政务办立即组织建立应对突发公共事件12345热线“多援一”远程协作体系。当一地因突发公共事件导致12345热线话务激增时,由其他设区市12345热线调度安排话务座席资源,远程帮助接办群众诉求。8月6日,完成市际平台业务和系统对接。8月7日,经过省市连夜测试、合力攻坚,正式远程协助扬州接办群众疫情诉求。

  “多援一”远程协作机制启动5天来,江苏省和3市的42名话务骨干,已帮助扬州接听群众诉求2109件,占该市12345热线接听量近10%,有效分担了话务压力,扬州12345热线接通率稳步提升5个百分点,合力保障了扬州市群众诉求渠道畅通。

  江苏省政务办表示,突发公共事件发生后,确保政府热线畅通、及时传递党委政府声音是12345的首要职责,但由于公共事件的突发性和群众的巨量诉求,一地12345热线“单兵作战”根本无力应对。这次建立“多援一”远程协作体系,不仅有效支持了扬州12345热线,而且实现了全省热线系统资源统合和群众诉求跨区接听、协同办理,具备了应急状态下全省12345打整体战、出组合拳的能力,聚零为整、以多胜少,为今后江苏省12345应对突发性群众巨量诉求提供了坚实支撑。(完)

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