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江苏电信:守护“0号线”助力扬州稳民生、抗疫情

2021年08月13日 19:15:22 来源: 中国经济信息社江苏中心

  8月11日,扬州市新冠肺炎疫情防控指挥部发布通告,设立疫情重点管控区域,进一步严格管控措施,扬州12345热线的来电咨询量随之再次激增。为及时回应百姓诉求,扬州12345热线开通了疫情防控咨询0号键,确保群众的急难愁盼事,在电波传递中得到解决。

  作为扬州12345热线的承建单位,江苏电信扬州分公司闻令而动,分批次紧急培训10000号和114话务员、分公司管理部门员工,全员接力上岗分担热线压力。

  据了解,自7月21日南京突发疫情,得知南京12345热线顿时繁忙后,扬州电信就提前部署了关于“如果遇到疫情话务量激增”的解决方案。28日,扬州刚刚发现新冠肺炎病例,扬州电信便紧急协调中电智恒开通30个云坐席,完成12345热线0号键话务溢出转接至云坐席的全流程测试,并具备上线条件。目前,扬州12345热线已部署500个云坐席,为市民与政府之间搭好了“连心桥”。

  在严峻复杂的疫情防控形势下,扬州电信党委发出12345接线员党团员志愿者招募令,共计279名员工主动报名参加,党员参与率达100%。扬州电信迅速成立党员突击队、青年突击队,上下一盘棋,统一调度话务量。并积极筹备做好智能语音机器人能力储备,以应对可能发生的最紧急情况出现。扬州电信从接听电话、答复脚本、工单录入、疑难处理等方面举办了20余场专业培训,让突击队队员迅速掌握接听技能。

  同时,扬州电信还建立了本地台席和以党支部为单位的云坐席联动机制,党团员无论是居家隔离还是居家办公,均克服一切困难,确保话务高峰到来,随时有党支部整体“顶上去”,在“大战大考”中展现党支部的战斗堡垒作用。在主城区两个区局大部分党员投入到智能门磁安装工作后,其他党支部则主动担当,结对替代两个区局党支部的接听任务。

  特殊时期特殊情况特殊处理。本次疫情发生在扬州的主城区,很多封闭管理小区和封控管理小区中的老年人超过四成。这些老年人有的独居,有的因子女所在小区被封闭,生活上面临许多不便。

  8月4日,广陵区一位70多岁的老人来电,反映“自己一个人在家中居住,患有尿毒症,每周要去扬州武警医院做血透;从7月26日最后一次去医院,至今一直没有去做过血透,希望政府能够帮助他去医院治疗”。“0号线”的接线员得知后立即派发加急工单。当天下午,广陵区文峰街道东花园社区工作人员与扬州武警医院提前沟通、确定就诊时间并告知老人提前做好准备。8月5日上午,志愿者早早上门,协助老人到达医院进行透析。

  民生稳,战“疫”才有底气。“0号线”接得快、分得准,大大加速了服务群众、回应诉求的速度和效率。截至8月12日12时,总受理量约6.5万件,接通率98.3%。

  此外,面对升级管控带来更长时间的“禁足”,除了生活上的急难愁盼,情绪健康也遭遇新的挑战。8月4日,在“0号线”的基础上,扬州12345热线又新增了心理健康咨询“2”号键,24小时连线扬州市心理学会的心理咨询专家,缓解市民心理压力。(陈强 周春柏 沈杨子)

[编辑: 张本甫 ]
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