原标题：打通堵点痛点难点，营造安全放心消费环境

  既要投诉有“门” 也需化解有“道”

  1月2日，省消费者权益保护委员会发布2023年全省消费投诉和消费维权舆情分析，全面分析目前较为突出的消费堵点、痛点、难点，并对如何更好保障消费者合法权益、营造安全放心的消费环境提出建议。

  投诉热点一：预制菜消费

  作为餐饮行业“新秀”，预制菜进校园、进婚宴，去年以来频频登上热搜。省消保委系统去年收到有关预制菜消费相关投诉达150件，全年关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。

  【典型案例】 2023年1月9日，消费者章女士向省消保委投诉称，其通过某电视频道订购价值99元的预制菜四喜丸子，收货后发现实际产品与宣传不符，退货后迟迟没有收到货款，在工作人员调解下商家退回全部货款。

  【消费堵点】 预制菜与宣传不符，味道不佳且存在食品安全问题；线下餐厅使用预制菜未提前告知，消费者知情权保障不到位；预制菜标识标签信息不全，疑为“三无产品”。

  【疏通之道】 省消保委建议，在兼顾品质、效率的前提下，推动预制菜规范有序发展，从预制菜的概念、原料、加工、运输及销售等方面建立统一的、覆盖全流程的标准体系。同时明确预制菜的监管、处罚等举措，给行业“立规矩”。另外，规范预制菜的品质标准和餐饮企业、商家的服务标准，进一步解决消费者关心的预制菜营养、口味等问题，规范商家对于预制菜的告知义务，保障消费者知情权和选择权。

  投诉热点二：文娱消费

  2023年，文化娱乐消费持续升温，电影放映、演出市场蓬勃发展，线下演出火爆。省消保委系统共受理有关文化娱乐消费投诉1461件，全年关于演出市场消费投诉的舆情信息达318826条。

  【典型案例】 消费者柴先生2023年9月5日通过微信公众号购买第七届太湖湾音乐节10月1日门票6张，共花费4794元。由于有事无法观演，柴先生根据售票规则全部转让。规则显示，该门票可以在9月1日—9月30日晚11点之间转赠给他人，转赠他人的功能需要主办方将门票同步个人票夹才能操作，但主办方迟迟不将门票同步至票夹。柴先生从9月10日起就多次联系主办方，表达转赠门票的诉求，但一直到9月30日晚6点左右主办方才将门票同步至票夹，而售票平台在当晚7点多将转赠功能提前关闭，最终无法转送他人。柴先生与商家沟通无果后投诉至省消保委，要求全额退款，工作人员介入调解，商家表示无法退款，双方协商不一致。

  【消费堵点】 相关投诉问题集中表现为文体演出中“黄牛”囤票、炒高价格，消费者购票难，且往往不支持消费者退票；部分热门景区以及博物馆实行网上预约购票制，线下票源不充足；演出人员涉嫌假唱、表演人员擅自变更演出内容、歌手表演时长较公布的演出流程时间“缩水”，观众体验感不佳等。

  【疏通之道】 省消保委建议，演出主办方应重视消费者呼声，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。有关部门要进一步加强规范文娱市场秩序，依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线；热门景区应均衡线上线下票源，为线下购票参观保留购买渠道，方便外地以及老年游客。

  投诉热点三：网络直播销售

  网络直播销售作为一种新电商业态，已经融入日常生活。2023年，省消保委系统共受理有关网络直播销售投诉3340件，全年关于网络直播销售的舆情信息240266条。

  【典型案例】 2023年8月20日，消费者高女士在某商家的直播间为孩子买了一张游乐场的年卡，价格577元。后来带孩子去玩时发现好多玩具是坏的，且内部环境较脏，遂要求退卡。商家意向退款490元，但长时间未退还，高女士因此求助省消保委。在工作人员介入下，双方达成一致意见，商家退回款项490元。

  【消费堵点】 从投诉内容和舆情监测情况来看，网络直播销售存在三方面问题：不正当营销、价格误导、虚假宣传严重；过度美化商品，质量难保证；售后服务差，商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。

  【疏通之道】 省消保委建议，完善电商直播平台的审核及动态监测机制，不断消除违规宣传、不良视频的传播隐患，完善消费者维权渠道，提高问题解决效率。电商直播平台作为“中间站”，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，提升主播的服务质量和准入门槛，加强对电商主播专业知识、能力的培养和考核，及时开展相关规范的培训和学习，提升主播素质，对违法、违规、违背公序良俗、打“擦边球”等行为予以惩戒。

  投诉热点四：未成年人消费

  省消保委系统2023年收到有关未成年人消费相关投诉1660件，关于未成年人消费投诉的舆情信息121381条。

  【典型案例】 2023年6月26日，消费者朱女士向省消保委投诉称，其9岁的孩子偷偷用父亲身份证注册某游戏账号，6月17日—24日通过支付宝转账充值，转账119笔总计6217元。上述操作家长并不知情，朱女士认为其孩子不具备如此大额消费能力，与商家沟通退钱无果后，请求省消保委调解。最终商家同意退还2486.8元。

  【消费堵点】 综合投诉内容和舆情监测，如今盲盒等玩具产品多种多样，有些暗含暴力暗示，存在安全卫生隐患；部分未成年人沉迷游戏，进行多次、大额充值，家长举证困难，很难退款成功；部分直播间充斥游戏广告、虚假宣传甚至低俗色情内容，引诱未成年人进行大额直播打赏等，引发家长担忧。

  【疏通之道】 父母是监管、教育孩子的第一责任人，应正确履行监护职责，合理规划孩子使用网络时间，做好密码管理、修改等工作，从源头上杜绝孩子进行大额消费的可能。经营主体也应秉承对未成年人关爱负责的原则，坚持落实未成年人游戏防沉迷的指导意见，持续优化适合未成年人的网络服务和产品。同时，学校和教育部门应强化对学生的网络安全意识培养和网络素养教育。相关执法部门在处理未成年人消费纠纷时，也要坚持未成年人特殊、优先保护原则，充分保护未成年人权益。

  投诉热点五：老年消费

  老年群体是消费“新势力”，带动“银发经济”快速增长。2023年，省消保委系统收到有关老年消费相关投诉668件，关于老年消费投诉的舆情信息193840条。

  【典型案例】 2023年4月，吴女士向江阴市消保委投诉称，其父亲在家门口的粮油店购买某品牌固体饮料，先后花费8000元。商家通过微信告诉其父亲，该固体饮料有延缓衰老、防癌抗癌等功效，吴女士认为商家有虚假宣传的嫌疑，就投诉到当地消保委要求退款退货。在工作人员调解下，经营者同意分期将8000元货款退还。

  【消费堵点】 关于老年消费的问题主要集中在部分保健品涉嫌虚假宣传，销售员以电话、上门推销方式售卖，难以售后维权；部分App运营者适老化工作不到位，阻碍老年人顺畅消费；商家利用老年人辨识能力不佳，售卖假冒伪劣产品；智能家电不“智能”，老年人使用不畅，智能产品消费投诉居高等。

  【疏通之道】 一方面社会各界要努力营造良好的老年消费环境，从供给侧保障特殊群体合法权益、从流通领域加强商品监管，相关部门线上线下相结合，通过监督抽查、执法监管等手段不断加强对劣质商品的制售处置，筑牢安全消费防线。另一方面要培育好新的消费产业，在医疗保健、健康养老、文化娱乐等产业上下功夫，丰富老年消费产品类别，产品设计精准贴合老年人需求。（洪 叶）