“我在网格内巡查时发现，一些建筑垃圾被随意倾倒，于是拨打12345热线寻求处理，没想到当天就收到了回复。”最近，网格员赵琰玮通过12345热线反映了一起垃圾乱堆放问题，当天就得到了相关单位的妥善处理。民声回应的“加速度”，正是得益于江阴12345热线今年上线的智能派单系统。

  作为全省“民声智慧听”热线平台的重要延伸，江阴12345智能派单系统集成了数字机器人、自然语言处理、机器学习3大核心技术，形成强大的AI技术矩阵。该系统不仅通过自然语言处理实现语义精准解析，还以10万余条历史工单为基础打造专属大模型，构建起涵盖100多个承办部门、800多项诉求归口的业务体系。

  目前，该项系统已支持城市管理、民生服务、交通环保等多类诉求的智能分派，自今年4月上线以来，累计完成17283件工单派发，占总量的36%，派单准确率近98%；平均每单处理时间缩短至30秒，较传统模式效率提升200%，让百姓诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。“江阴12345热线以‘高效办成一件事’为目标，持续发挥江阴政务服务‘总客服’的功能。”市城市运行管理中心副主任陈蓉表示，接下来，该中心将强化数字赋能，推动接诉即办，提升服务效能，让一条热线衍生出的数字化成果更多、更公平地惠及企业和市民，更好地解决人民群众的急难愁盼。（奚雯霞 蒋利强）