新闻背景

    “行政效能投诉中心”这个名字，可能有些市民还比较陌生，但如果你想反映政府部门不作为、乱作为、效率低下、又或办事推诿的，“行政效能投诉”就是一条最便捷的途径。

    从2002年试运行以来，南京市行政效能投诉中心的投诉热线83218110已经接到了上千个电话，市一级投诉中心平均每天受理1起效能投诉。而针对投诉数量上升的现象，专家指出“并不见得就是坏事”。

    6个月受理投诉174件

    说起南京行政效能中心的成立，还要追溯到2002年，时任南京市市委书记的李源潮指出：南京的投资环境并不宽松，从政府职能到机关作风，有许多地方与“富民强市”的目标不合拍：有的对企业困难冷眼旁观，互相推诿；有的受利益驱动，多头收费，以罚代管；有的服务意识淡漠，该办的事拖着不办，不给好处不办等等。

    为了能有效提高政府的行政效能，南京市行政效能投诉中心于2002年5月20日开始试运行。2004年南京市正式批准在市监察局执法监察室增挂南京市行政效能投诉中心的牌子，受理公民、法人或其他组织对全市各级行政机关及其工作人员履行法定职责及其行政效能等方面的投诉。记者获悉，从2002年至今，中心已经受理了近1000件投诉，其中今年1-6月，共受理各类投诉174件，办结168件，及时纠正了少数行政不作为、乱作为，以及效率低下、办事推诿、资源浪费等现象。

    投诉不规范行为居多

    记者了解到，在热线投诉中，反映部门不规范行政行为的投诉占了“大头”。投诉中心曾经对2005年以前受理的776件群众投诉进行分类，发现反映不规范行政行为的有433件次，占55.8％；反映工作作风的有132件次，占17％；其它方面的投诉199件次，占25.6％；另有建议12件次，占1.6％。

    在这些投诉中，经查实认定的有效投诉有72件，发现案件线索12件，立案11件，查处人员14人，查出违纪金额4.69万元，纠正退还3.26万元。其中党纪处分8人，政纪处分3人，党政纪同时处分1人，移送司法机关2人。

    投诉量上涨引发争议

    从2002年以来，南京市行政效能投诉中心的投诉量呈不断上升的趋势，但对于投诉量的增长也出现了不同的观点。投诉中心有关人士告诉记者，数字的上涨可以从两方面理解，一方面由于投诉热线的“知名度”提高了，老百姓打进来的电话自然就多了；但另一方面也有人认为数字的增长从某种程度反映出政府行政效能的问题越来越多。

    对此，江苏省政协委员肖冬荣教授认为，单从投诉的多少并不能判定某个政府行政效能的高低，他举例说，以前没有投诉电话，难道就表示政府的效能很高吗？他认为，投诉的增长与老百姓的监督意识增强、对政府要求的提高都有关系，从某种角度看，数字上涨说明老百姓还愿意去投诉，如果大家对投诉的结果不满意的话，投诉的人只会越来越少。所以投诉增加并不是什么坏事，政府应该做的是多提供一些类似的渠道，鼓励市民更多地参与到民主监督中去。（都怡文）

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    投诉范围

    （1）不按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；

    （2）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

    （3）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众、接听咨询电话；

    （4）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

    （5）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

    （6）不履行证明、给付、裁决、救济、保护等法定职责，在办理过程中借故拖延、推诿，或人为设置障碍，歧视刁难服务对象；

    （7）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。

    投诉案例

    [投诉人]：吴女士

    [投诉单位]:南京市市政公用局

    [投诉时间]：2005-7-3

    [投诉内容]：随着十运会的到来,我们市政府大力建设市政工程,咱老百姓也无可厚非,但在这炎炎夏日,我们后宰门地区居然停水,饱受野蛮施工带来的苦与痛,希望市政府出台相关规定,还老百姓一个舒适安心的家园.

    [反馈]：第二天吴女士就收到了投诉中心的回复，信中表示她所反映的问题已经转给相关部门，并且当天就得到了解决，同时投诉中心还对吴女士的信任表示感谢。

    [投诉人]：吴先生

    [投诉单位]:下关区环保局

    [投诉时间]：2005-7-10

    [投诉内容]：现在时值夏日，我们小市新村42号大院（河路道1号）的人们却还要日日夜夜地生活在机声隆隆之中，建设公司的打桩机（约为6台左右）日夜不停地施工着。尤以我们6幢最为受害，此楼内有老弱病残和即将生产的孕妇，整日生活在此种环境中，请市有关部门予以关注，还42号大院居民以一个宁静的夏夜。

    [反馈]：按照分级管理的原则，吴先生所反映的问题被转至下关区监察局行政效能投诉中心，记者获悉目前已经在协调解决中。